Een klantwebsite die plotseling niet meer laadt, is nooit een leuk moment -- zeker niet als de klant het je zelf moet vertellen. Dit stappenplan helpt je rustig en gestructureerd de oorzaak te vinden, zodat je snel weer online bent.
Stap 1: controleer of het probleem echt bij de website ligt
Voordat je in paniek raakt: probeer de website vanaf een ander netwerk te openen (bijvoorbeeld via je mobiele data in plaats van wifi), of gebruik een externe check-tool. Soms is het probleem lokaal -- je eigen wifi, een DNS-cache, of een geblokkeerd IP-adres -- en niet de website zelf.
Stap 2: bepaal wat voor foutmelding je ziet
- De pagina laadt helemaal niet (time-out) -- vaak een probleem bij de hosting of server zelf.
- Een 500-foutmelding -- meestal een fout in de code, een mislukte update, of een volgelopen schijf op de server.
- Een 502/503/504-foutmelding -- de server is overbelast of tijdelijk niet bereikbaar, vaak van voorbijgaande aard.
- Een DNS-fout ("server niet gevonden") -- het domein wijst mogelijk niet meer correct naar de juiste server, of is verlopen.
- Een SSL-waarschuwing -- het beveiligingscertificaat is verlopen of ongeldig; zie ook ons artikel over een verlopen SSL-certificaat.
Stap 3: controleer de meest voorkomende oorzaken
In de praktijk komt downtime meestal door een van deze oorzaken: een hostingstoring bij de provider, een mislukte (plugin-)update, een verlopen domeinregistratie, een volgelopen schijf of geheugenlimiet, of een verlopen SSL-certificaat. Log in bij de hosting-omgeving en het domeinbeheer om deze snel uit te sluiten.
Stap 4: communiceer, ook als je de oorzaak nog niet weet
Een klant vindt het vaak minder erg dat een website even offline is, dan dat hij er zelf achter moet komen en niemand hem heeft geïnformeerd. Een kort bericht ("we zijn op de hoogte en zoeken het uit") voorkomt veel irritatie, ook voordat je de oplossing al hebt.
Hoe je dit de volgende keer eerder weet
Het beste moment om van een storing te horen, is vóórdat je klant het doorheeft. Een tool als SiteNotice controleert elke klantwebsite automatisch, tot elke minuut, en stuurt direct een melding per e-mail, Slack of Telegram zodra een site niet meer reageert -- inclusief het type foutmelding, zodat je meteen weet waar je moet zoeken.